L’intelligence artificielle révolutionne la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en ligne. Et on peut dire que c’est une aubaine pour les 50 millions d’employés qui travaillent dans le support clientèle.
En combinant automatisation intelligente et personnalisation avancée, l’IA transforme l’expérience client traditionnelle en un service proactif, efficace et disponible 24/24 et 7j/7.
L’impact de l’IA sur le service client vous intrigue ? Découvrons comment cette technologie redéfinit les standards du service client moderne et quels bénéfices concrets elle apporte aux entreprises comme aux consommateurs.
Quels avantages l’IA apporte dans le service client ?
Même si cela ne fait quelques années, plusieurs statistiques illustrent d’ores et déjà l’intérêt de l’IA pour les services clients.
Suite au Covid, 50 % des entreprises ont accéléré l’adoption de l’IA. 30 % des demandes et réclamations seront gérés par l’intelligence artificielle aujourd’hui, et ce taux atteindra les 70 % d’ici 2050.
Pourquoi une telle augmentation ? Parce que cette technologie apporte de nombreux avantages, notamment :
L’amélioration de la réactivité et de la disponibilité : Grâce aux systèmes d’IA qui sont actifs 24h/24 et 7j/7, les marques répondent immédiatement aux demandes.
Ce qui décuple la disponibilité du service, réduit les délais d’attente et renforce ainsi l’image de l’entreprise.
Un service multilingue : l’IA fonctionne dans plusieurs langues,ce qui décuple l’efficacité du support client. Les marques peuvent offrir une assistance de qualité à tous les clients du monde entier, ce qui élargit considérablement la portée de la société.
La personnalisation des interactions : ces outils analysent les données clients de manière complète et approfondie.
Cela leur permet de fournir des réponses sur mesure (tenant compte du comportement et des préférences) à chaque demande, optimisant ainsi l’expérience client. Vous serez surpris de l’apprendre, mais l’IA analyse les sentiments grâce à leurs retours.
Les agents peuvent ainsi ajuster leur ton et leur approche en temps réel. Cette approche renforce la relation entre la marque et ses clients. Vous
Des coûts réduits : les tâches répétitives étant automatisées, l’IA réduit le nombre d’employés et de ressources déployés. Résultat : d’importantes réductions des coûts. De plus, les agents humains peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, ce qui maximise leur productivité.
L’anticipation des besoins : l’IA analyse les interactions, les tendances et les comportements des clients. Les résultats récoltés permettent d’anticiper les besoins de chaque acheteur, de prédire les éventuels problèmes et de préparer à l’avance les solutions à apporter.
Une meilleure satisfaction client : en obtenant des réponses rapides et personnalisées, les consommateurs profitent d’une expérience client de haute qualité, ce qui accroît leur satisfaction et leur fidélisation.
Quelles sont les principales applications de l'IA dans l'expérience client ?
Comment exploiter la puissance de l’IA dans la relation client ? Quand on parle d’IA, on parle des innombrables logiciels d’intelligence artificielle disponibles, pas d’un seul outil.
Les entreprises peuvent exploiter une large gamme de modèles en fonction de leurs besoins :
Les Chatbots et agents conversationnels
Les chatbots IA, représentent le premier point de contact dans le support client. Ils répondent aux questions et gèrent les demandes simples.
Grâce à eux, les agents humains s’occupent des problèmes plus complexes. Ces outils procèdent au traitement du langage naturel, c’est ce qui leur permet de comprendre les requêtes et d’interagir facilement avec les clients.
L’analyse de sentiment
Aussi surprenant que ça soit, il existe aujourd’hui des outils d’analyse de sentiment. Un agent de support qui ne comprend pas les frustrations du client, il n’y a rien de pire pour envenimer la situation.
Pour y remédier, utilisez l’outil d’analyse de sentiment. Il définit les émotions des clients en se basant sur leurs interactions. Résultat : l’agent cerne rapidement les attentes des clients et adapte son approche.
L’IA générative
Comme son nom l’indique, il s’agit d’une IA capable de générer du contenu neuf, suivant les nouvelles tendances, pour mieux répondre aux clients. L’IA générative génère des réponses de haute qualité qui surpassent largement les chatbots classiques.
Elle crée aussi des bases de connaissances conversationnelles pour rassembler les articles et les données des clients. Celles-ci aident à la création de réponses pertinentes et rapides.
Automatisation des tâches
Les opérations de service client comprennent beaucoup de tâches répétitives, à savoir la saisie de data, la génération de tickets, etc. En plus des risques élevés d’erreurs, les confier à des agents humains nécessitent des frais et du temps.
Heureusement, il est possible aujourd’hui d’automatiser les tâches à l’aide d’une IA. Cela augmente l’efficacité du service client. Les erreurs étant presque inexistantes, cette approche maximise aussi la satisfaction client.
L'auto-assistance
Connu aussi sous le nom de « self-service », cette approche favorise l’autonomie des consommateurs. Elle inclut différents canaux : FAQ, base de connaissances, appli, chatbot, etc.
Le client peut alors les explorer pour trouver des réponses en quelques minutes, sans passer d’appel. Cette solution enrichit la relation client et surtout permet aux novices d’apprendre comment gérer les différentes problématiques à l’avenir.
Le routage intelligent
La gestion des appels a toujours été compliqué. Mais grâce à l’intelligence artificielle, cette époque est désormais révolue. Il s’agit d’une technologie qui redirige les clients vers des agents compétents.
L’IA définit ainsi la problématique et le degré d’urgence de la demande pour trouver l’agent qui peut y répondre efficacement. Le routage intelligent permet une meilleure gestion des requêtes, ce qui fait gagner du temps aux clients ainsi qu’à l’équipe du support.
Quelles sont les bonnes pratiques d'implémentation de l'IA dans le service client ?
Pour exploiter tout le potentiel de l’IA pour améliorer votre service d’assistance virtuelle, voici les étapes à suivre :
- Définir vos objectifs : avant toute chose, définissez les points que vous souhaitez améliorer dans votre service client : meilleure expérience client, automatisation des tâches pour réduire l’effectif de vos équipes, personnalisation des interactions, etc.
- Analyser vos données : l’IA se base sur votre data, c’est-à-dire les données clients que vous possédez. Il convient donc de bien les analyser (leurs sources, leurs dates) et de les centraliser pour optimiser le fonctionnement de l’intelligence artificielle.
- Choisir les fonctionnalités : sélectionnez les outils et fonctionnalités d’IA qui peuvent répondre à vos besoins. Selon vos problématiques et vos objectifs, il pourra s’agir d’un chatbot, d’un système de téléphonie VoIP, d’agents d’analyse, etc.
- Tester les fonctions : avant de les intégrer, vous devez tester les nouvelles fonctionnalités dans un environnement contrôlé. Cette étape est indispensable pour comprendre l’impact de ces dernières et optimiser leur usage en temps réel.
Une fois votre intelligence artificielle testée et ajustée, vous pouvez l’intégrer sur votre plateforme de communication. Suivez vos performances de près pour détecter les éventuelles erreurs.
L’amélioration continue est le secret de toute réussite durable, surtout lorsqu’il s’agit de relation client. Les besoins des consommateurs évoluent, vous devez donc aussi évoluer avec eux.
Sollicitez des retours concernant les nouvelles solutions apportées pour vous assurer de la satisfaction client.
