Comment automatiser son service client avec les chatbots IA ?

L’automatisation du service client grâce aux chatbots IA représente une évolution majeure dans la relation client. Ces assistants virtuels intelligents permettent aux entreprises d’optimiser leur support client tout en maintenant une qualité de service élevée.

Découvrons comment intégrer efficacement ces solutions d’IA pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle de votre service client.

Comprendre les chatbots IA et leur rôle dans le service client moderne

Face à un besoin évolutif des clients par rapport à leurs demandes, le chatbot est un outil puissant qui ne cesse de prendre de l’ampleur dans le monde du commerce.

Il est devenu un outil indispensable de nos jours, permettant une assistance efficace aux consommateurs. Le chatbot IA se repose sur deux types dont il y a le chatbot déclaratif et le chatbot prédictif.

Le chatbot déclaratif

Il s’agit d’un bot conversationnel qui fonctionne sur des règles basiques. Ce type de chatbot est destiné pour les clients qui posent des questions répétitives.

Il permet donc de répondre convenablement aux questions courantes grâce à sa capacité de traitement du langage naturel.

L’utilisation du chatbot déclaratif est très appréciée par plusieurs entreprises. Le TLN (Traitement en Langage Naturel) et le ML (Machine Learning) sont les moyens de traitement utilisé.

Le chatbot prédictif

Un peu plus sophistiqué, ce type de chatbot substitue les agents d’assistance virtuelle car il assiste les clients sur des cas particuliers.

Il est même capable de fournir des recommandations spécifiques à l’utilisateur en tenant compte de son profil et de son comportement.

Grâce à l’Intelligence Artificielle, ce type de bot conversationnel est aussi capable de prévoir les besoins du client, et aborder des conversations.

Le NLU (Compréhension en Langage Naturel), le TLN et le ML sont les règles utilisées pour répondre au besoin spécifique des clients.

Le Chatbot IA est très impactant sur le comportement du client. Avec un service rapide et de qualité, le client est susceptible de faire un achat direct.

Le Chatbot permet de répondre instantanément à ses questions, ce qui évite de longues attentes.

Les avantages concrets de l'automatisation du service client par l'IA

Nombreux sont les avantages procurés par l’automatisation du service client que ce soit pour les clients ou pour l’équipe commerciale d’une entreprise. Nous allons nous focaliser sur ces bénéfices avérés.

Avantages de l’automatisation du service client pour l’entreprise

Avec l’évolution de la technologie, ignorer l’automatisation du service client avec l’IA est une grosse erreur. À l’aide du chatbot IA, une entreprise peut combler les besoins de ses clients grâce à sa réactivité et proactivité.

L’avantage d’une entreprise dans l’utilisation de cette technologie est sa capacité d’être en contact avec d’innombrables clients, sans attendre l’interaction humaine qui peut limiter cette communication.

À l’aide du chatbot IA, une entreprise peut combler les besoins de ses clients grâce à sa réactivité et proactivité.

Le service du chatbot est efficace en termes de satisfaction client grâce à la personnalisation. Cette automatisation est également un grand soutien pour les collaborateurs car elle optimise les tâches répétitives.

Elle permet à l’entreprise de faire économie car au lieu de payer des personnes pour une assistance clientèle, le chatbot IA peut remplacer l’humain efficacement.

Avantages de l’automatisation du service client pour les clients

Les clients ont un énorme avantage avec le chatbot IA grâce à une interaction rapide face à ses demandes. Cette automatisation facilite les longues recherches des clients grâce aux propositions optimales qu’elle propose. Le chatbot offre une qualité de service importante, et enrichit l’expérience client.

En parlant du ROI (Return On Investment), l’entreprise peut générer un bénéfice important sur ces programmes d’automatisation. Toutefois, il est essentiel d’avoir une notion sur les chiffres ROI dès le début afin de mener à bien son projet.

Impact sur la satisfaction client et la performance des équipes

L’impact du Chatbot IA est mesurable par rapport au niveau de la satisfaction clientèle et sur la performance des équipes.

Quelques indicateurs clés de performance sont à considérer dans ce niveau de satisfaction :

La disponibilité de service sur 24h/24h pour satisfaire le besoin des clients à tout moment
Des réponses rapides et précises, ainsi que des recommandations utiles pour les clients
Un soutien puissant pour l’équipe du service client pour alléger ses tâches
Capacité de répondre efficacement à un volume de demandes très élevé
Une gestion de demandes récurrentes : heure d’ouverture ou fermeture magasin, mode de livraison, mode de paiement possible….
Personnalisation des réponses pour renforcer l’engagement client

Analyse des coûts et des économies réalisées

Avant de se lancer dans l’automatisation du service client, l’analyse des couts est primordiale pour savoir si l’investissement sur ce projet est rentable et permet de réaliser des bénéfices sur le long terme.

Cependant, les couts d’investissement dans le chatbot et l’IA impliquent plusieurs éléments ayant chacun un prix particulier :

Cout sur l’implémentation des outils et infrastructures : un poste puissant pour le bon fonctionnement de l’IA, un serveur ou des solutions cloud.
Se fournir des logiciels avec une licence pour l’IA
Se fournir des outils ou applications pour mettre en place l’automatisation, le ML, le TNL ou le NLU
Un abonnement sur des plateformes de service client qui nécessite des couts élevés
Suivi des règles de sécurité et de confidentialité sur les données utilisateurs en se procurant des outils supplémentaires de sécurisation
Une mise à jour régulière et maintenance du système pour préserver la performance de l’outil IA
Une connexion puissante surtout pour les entreprises qui se dispersent dans plusieurs endroits, pour assurer la fluidité du service
Une formation du personnel pour garantir sa capacité à utiliser et superviser efficacement l’outil

Le chatbot IA requiert un énorme investissement, d’où la nécessité d’étudier préalablement le budget à dépenser et les bénéfices qu’on pourrait engendrer.

En effet, l’IA permet aux agents d’économiser leur temps pour répondre aux questions récurrentes de chaque client. Cette nouvelle technologie est surtout nécessaire pour les entreprises qui reçoivent une grande quantité de demandes client par jour.

Le chatbot réduit le cout destiné aux agents de support client. L’agent ne sera plus nécessaire que dans le traitement d’un cas plus complexe. La disponibilité d’un service instantané est l’un des avantages procurés par le chatbot.

En plus de cette rapidité de service, les clients peuvent bénéficier d’un service disponible sur 24h/24h. Le temps de travail du personnel est réduit, ce qui est une bonne économie pour éviter le paiement des heures supplémentaires.

Comment mettre en place un chatbot IA efficace pour son service client

La mise en place d’un chatbot IA réclame une étude approfondie sur les différentes étapes de sa constitution. Plusieurs critères sont à prendre en compte pour l’efficacité du service client automatisé.

Adopter une bonne méthodologie est primordial pour l’implémentation d’un chatbot avec l’IA. Pour ce faire, il faut déterminer en avance tous les plans essentiels pour mettre en œuvre le chatbot adapté aux clients.

Détermination de l’objectif du chatbot

En premier lieu, la définition des tâches à automatiser en service client est essentiel. Le chatbot peut avoir diverses tâches selon les attributions qu’on lui donne comme la réponse aux questions répétitives, enregistrer les tickets informatiques, proposer des produits susceptibles d’attirer les clients, faire des réservations…

Analyse et identification des besoins de l’utilisateur

Pour connaître le besoin du client, il est essentiel de prévoir ses désirs d’achat. Il faut également savoir dès le début le client cible, par exemple des sportifs, des femmes, ou des étudiants. Pensez également aux questions susceptibles d’être posées par les utilisateurs.

Le paramétrage et aspect du chatbot

Cette étape consiste à créer des exemples de scénarios de conversation, selon les données disponibles et l’intention du client. Dans cette conception, il est essentiel de définir le ton adopté pour les échanges, soit un ton respectif ou amical.

Le format est également important pour une facilité d’interaction avec le client ou visiteur. Le plus connu est l’apparition d’une fenêtre chat au coin de l’écran.

Il y a également une possibilité de rajouter un avatar ou une sorte d’animation avec le chatbot pour inciter le client à converser. Une assistance vocale est également envisageable.

L’intégration du chatbot sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou sur les applications telles que Whatsapp est très appréciée pour augmenter l’engagement client et améliorer son expérience utilisateur.

Pour concevoir un chatbot professionnel et pertinent, contacter des agences spécialisées dans le développement d’un chatbot est conseillé. Il est également nécessaire de suivre les tendances et les données réelles des clients par rapport à leurs comportements d’achat.

Les fonctionnalités indispensables d'un chatbot de service client

Un chatbot est censé remplacer un humain et répondre naturellement à sa place. Ce programme informatique doit répondre efficacement aux questions de l’utilisateur de façon pertinente et réelle.

Pour une meilleure fonctionnalité du chatbot doté d’une intelligence artificielle, il y a des points clés qu’il faut privilégier :

La praticité du chatbot pour que le client puisse facilement poser des questions.
Créer des modèles de réponses adaptées et préconfigurées pour une communication fluide et compréhensible grâce à l’utilisation optimale du ML, NLU et TLN.
L’omnicanalité pour couvrir les besoins de différents types de clients. Certains préfèrent une communication par écrit ou par voix vocale sur Facebook, d’autres sont plus à l’aise sur Twitter ou Whatsapp.
Un transfert de messages aux agents humains pour une efficacité de suivi du service client. En effet, les demandes complexes nécessitent souvent l’intervention d’un agent, d’où la nécessité de mettre en liaison le chatbot et le logiciel appliqué par les agents en messagerie client. Le chatbot va alors transférer les demandes par création de tickets vers l’agent qui va traiter la demande.
La personnalisation pour une réponse adaptée à l’historique et aux préférences du client.
L’accès du chatbot à une base de données, au CRM ou ERP, est essentiel pour une meilleure interaction.
La sécurité et la confidentialité sont des éléments à prioriser pour protéger les informations sensibles du client, d’où la nécessité de suivre la conformité RGPD.

La personnalisation et l'apprentissage continu

Nous allons focus sur la personnalisation du chatbot qui est un facteur clé pour satisfaire le besoin du client à un niveau maximal.

Pour ce faire, le chatbot doit être lié à une grande quantité de données client, pour qu’il puisse comprendre de manière plus précise la demande de l’utilisateur à l’aide de l’IA.

Grâce à l’existence de ces données avec lesquelles le Chatbot sera lié, il sera capable de fournir une réponse satisfaisante et exacte aux clients. Avec le temps et le gain d’expérience, le chatbot devient de plus en plus efficace dans la gestion de relation client.

En terme d’amélioration continue, le chatbot comprend le comportement des utilisateurs au fur et à mesure où il est fonctionnel. En effet, il est doté d’un système d’apprentissage automatique.

L'intégration avec les outils existants

Le chatbot peut être compatible avec divers outils tels que le CRM ou les bases de données d’une entreprise. Cela permet au chatbot de fournir un besoin précis et efficace aux clients selon ses données, son historique et la disponibilité des produits.

Il peut tout de même être lié avec des plateformes et plusieurs canaux : site web e-commerce, e-mail, applications, Facebook Messenger, WhatsApp…

Cas d'usage et exemples concrets d'automatisation réussie

Nous allons parler d’un success story de l’entreprise Sephora, entreprise œuvrant dans le domaine de la beauté, ayant fait ses preuves dans l’automatisation du service client.

Le chatbot est destiné à effectuer des recommandations spécifiques et sur mesure en fonction des besoins de chaque type de client. Il permet de conseiller les clients sur les astuces et tutos d’utilisation des produits.

Puis le chatbot va gérer les questions posées par les clients sur la livraison, moyen de paiement et disponibilité de produits.

Disponible sur nombreuses plateformes, Sephora peut interagir avec les clients selon sa plateforme préférée. Les ventes en ligne ont augmenté grâce à la fluidité de la communication, ce qui est très apprécié par l’utilisateur.

Cette assistance automatisée a renforcé le lien de l’entreprise avec ses clients, ce qui a également amélioré l’expérience client.Grâce à la rapidité de réponse, le client se sent valorisé.

L’équipe commerciale est également avantagée car ses charges diminuent et le chatbot leur permet de se concentrer sur d’autres tâches plus complexes.